Entrevista a Francisco Javier Millán CEO de Mascota Planet
Entrevista con Francisco Javier Millán, CEO y responsable de Mascota Planet, tienda especializada en productos de alimentación y accesorios para mascotas.
Mascota Planet aumenta su presencia y volumen de negocio en los últimos años, consiguiendo ser la primera tienda online de mascotas en España y, además, contando con una ventajosa posición entre los grandes competidores españoles del sector. A continuación, se realizan una serie de preguntas Francisco Millán.
¿Qué objetivos se plantea Mascota Planet para este año 2021?Según Francisco, su principal objetivo es consolidar su crecimiento de ventas al igual que se hizo en el 2020, una subida interanual del 26%, y la consolidación de una red de tiendas físicas propias. Actualmente, cuenta con 2 nuevos proyectos en la Costa del Sol, dentro de su radio de acción, en el que se encuentra considerada la empresa más fuerte del sector de las mascotas.
¿Qué acciones se han llevado a cabo para cumplirlos?Con estas dos nuevas tiendas físicas propias, “no franquicias”, se ampliará esta red dando mucha fortaleza en la omnicanalidad, ya que el cliente actual cuenta con muchos medios diferentes para comprar; desde su teléfono, tablet u ordenador. A veces realiza visita en tienda.
¿Cuál es el valor diferencial de Mascota Planet con respecto a la competencia?Una de las claves está en el gran equipo humano. Todos los integrantes comparten un profundo amor por las mascotas, está muy bien formado y se puede presumir de tener una plantilla muy estable, que cada día crece. Su principal valor es el trato y la información al cliente. Para ello, los empleados se siguen formando de manera activa, en nuevos productos, nuevas materias primas de nutrición para las mascotas y cómo solucionar los principales problemas que se le presentan a los clientes con sus mascotas. Su mayor recompensa es que el cliente repita su visita en la tienda por haber sido bien atendido y tener una experiencia de compra placentera.
¿Cómo gestiona Mascota Planet la atención al cliente? (Servicio telefónico, servicio postventa…)Según Francisco, se intenta que el cliente tenga las máximas opciones para poder relacionarlos de manera más cercana, personalizada, para pedir información acerca de un pedido o poder hacer un nuevo pedido. Como son las varias líneas de teléfono gratuitas con las que se cuentan, chat online, email, las redes sociales y el nuevo canal que se ha incluido para facilitar la comunicación directa, un número directo de WhatsApp.
¿Qué hace que Mascota Planet sea el marketplace Nº1 en precios y en servicio postventa?Ser el marketplace con más tiempo en la red del sector, ha dado una experiencia y al cliente le da una garantía de estar trabajando con una empresa seria y líder del sector.
El tener más de 150 proveedores, nacionales e internacionales, hace tener uno de los catálogos más amplios del sector. También es diferencial el ser una empresa con más de 20 años de experiencia, con un equipo de profesionales cualificados, tanto a la hora de la búsqueda de productos novedosos y demandados por los clientes, como en el momento de captar las sensaciones del cliente en su compra. Es primordial conocer la experiencia del cliente una vez su pedido está en casa y su mascota está disfrutando del producto, pues debe estar satisfecho con el precio, el proceso de compra, tiempos de envío y estado del producto físicamente.
¿Cómo se realiza la política promocional de Mascota Planet? Se intenta que el cliente sea más fiel por el trato recibido que por el precio. No obstante, el cliente lo valora todo y una parte importante es el precio. Para ello se premian a los clientes con puntos descuentos por sus compras, boletines descuentos y promocionales, ofertas de precios y productos novedosos con regalos, sorteos en redes sociales y un largo etcétera.
¿Cómo se ha visto la acogida de Mascota Planet en Portugal? ¿Se plantea estar presente en otros mercados?Según Francisco, «el mercado portugués es muy importante para Mascota Planet, este año se ha crecido casi un 40%. Se está trabajando en la traducción de la web y se ha incluido en la plantilla dos personas de habla portuguesa para la atención telefónica. Se pretende conseguir que este año sea un punto de inflexión en la web para Portugal y que coja velocidad de crucero. El cliente portugués es muy parecido en costumbre al español y ha tenido un fuerte crecimiento el sector de las mascotas en estos últimos años igual que el sector español».
¿Cuáles son los objetivos que se ha marcado Mascota Planet a medio y largo plazo?Desde Mascota Planet, el objetivo prioritario es continuar afianzándose como una de las mejores tiendas online de mascotas en España, que más personas la conozcan y quieran probar y repetir la experiencia de formar parte de sus clientes y poder llegar a todos ellos de una manera cercana a través de sus canales (email, RRSS, blog). Con respecto al canal físico, el objetivo es crecer con una red de tiendas especializadas donde cualquier amante de la mascota encuentre un centro de confianza donde pueda consultar cualquier duda o preocupación sobre su mejor amigo, sea cual sea. Para ello, en las tiendas se cuenta con profesionales expertos, tanto en acuariofilia, como en herpetología y roedores, pudiendo así atender de forma adecuada a cualquier tipología de consulta relacionada con las mascotas.
¿Cuál es la visión que tiene Mascota Planet de sí misma en un futuro?Según el CEO, «ser un referente en el sector de la mascota, que tanto los clientes donde están ubicadas las tiendas como aquellos que las conozcan a través de internet piensen primero en Mascota Planet a la hora de imaginar la mejor tienda de mascotas donde pueda adquirir los productos y los conocimientos necesarios para atender a su mascota de la mejor forma posible, pues para Mascota Planet, la mascota es parte de la familia de cada uno de los clientes y, con ello como prioridad, se piensa dar siempre el mejor servicio pre y postventa».
Se puede decir que Mascota Planet conforma un mundo de productos en tienda y que cuenta con clientes satisfechos. Además, sigue mejorando a día de hoy el servicio postventa y la tienda online, desarrollando facilidades para hacer más atractiva dicha tienda online, más funcional y con más navegabilidad.
Una plataforma de venta online de productos para mascotas, centrada en el cliente.